Een warm welkom, verkondigen we in allerlei trainingen, is één van de belangrijkste dingen in een organisatie. Het allereerste moment van contact. Als vakidioot ben ik zelf nogal dwangmatig met het analyseren van de warme welkoms. Als ik binnenkom in een organisatie, bij de tandarts, in winkels of bij de bakker probeer ik te voelen of ik echt welkom ben en te bedenken waar dat hem inzit.
Zo bracht ik onlangs als patiënt een bezoek aan een ziekenhuis. Als patiënt ben je soms wat gespannen voor het bezoek en zodoende extra gevoelig voor het warme welkom. Enscenering van de binnenkomst: vrouw, receptioniste die half over haar bril keek en mijn voorganger op zeer indringende wijze, met een steeds hoger oplopende intonatie van ergernis probeerde duidelijk te maken waar hij naar toe moest.
Vervolgens was ik ‘aan de beurt’. Vriendelijk vroeg ik de vrouw of mijn ponsplaatje nog in orde was. Zij attendeerde mij luidkeels op het feit dat ik op de website had kunnen lezen dat Het Systeem veranderd was. Ik kreeg gelijk allerlei visioenen bij wat ze met “het Systeem” bedoelde. “Kunt u mij dan uitleggen wat er is veranderd?”, vroeg ik op vriendelijke toon. Dit was echter teveel voor haar, ik moest mijn ID laten zien of rijbewijs (ondertussen voelde ik me een voortvluchtige crimineel). Toen ik mijn ID weer wilde opbergen zei de vrouw:“Die moet u niet opbergen, die moet u straks nog laten zien en hier heeft u een folder, die moet u maar lezen!”. Effect: ik voelde me een zeer lastige patiënt en was nog meer gespannen dan ik al was. Van een warm welkom was hier geen sprake.
Eenmaal in de wachtkamer riep de andere patiënt hartstochtelijk: “Wat was dat een bitch hè!”. Op de terugweg liep ik even langs de balie en zei: “Mevrouw er moet mij even wat van het hart. Ik kom hier binnen met een vraag en de manier waarop u uw antwoord formuleert komt nogal aanvallend over. Ik schrik daar nogal van en voel me helemaal niet welkom in dit ziekenhuis”. De vrouw kijkt mij half over haar bril aan en laat het oogcontact met Het Systeem even los en zegt “Excuses, maar ik ging ervan dat u dat allemaal op de website had gelezen”.
Ik “Nou nee dus, maar excuses aanvaard”. Echt een warm en gemeend excuus was het niet en ik hoop dan volgende keer op een dubbel zo warm welkom.
Zo bracht ik onlangs als patiënt een bezoek aan een ziekenhuis. Als patiënt ben je soms wat gespannen voor het bezoek en zodoende extra gevoelig voor het warme welkom. Enscenering van de binnenkomst: vrouw, receptioniste die half over haar bril keek en mijn voorganger op zeer indringende wijze, met een steeds hoger oplopende intonatie van ergernis probeerde duidelijk te maken waar hij naar toe moest.
Vervolgens was ik ‘aan de beurt’. Vriendelijk vroeg ik de vrouw of mijn ponsplaatje nog in orde was. Zij attendeerde mij luidkeels op het feit dat ik op de website had kunnen lezen dat Het Systeem veranderd was. Ik kreeg gelijk allerlei visioenen bij wat ze met “het Systeem” bedoelde. “Kunt u mij dan uitleggen wat er is veranderd?”, vroeg ik op vriendelijke toon. Dit was echter teveel voor haar, ik moest mijn ID laten zien of rijbewijs (ondertussen voelde ik me een voortvluchtige crimineel). Toen ik mijn ID weer wilde opbergen zei de vrouw:“Die moet u niet opbergen, die moet u straks nog laten zien en hier heeft u een folder, die moet u maar lezen!”. Effect: ik voelde me een zeer lastige patiënt en was nog meer gespannen dan ik al was. Van een warm welkom was hier geen sprake.
Eenmaal in de wachtkamer riep de andere patiënt hartstochtelijk: “Wat was dat een bitch hè!”. Op de terugweg liep ik even langs de balie en zei: “Mevrouw er moet mij even wat van het hart. Ik kom hier binnen met een vraag en de manier waarop u uw antwoord formuleert komt nogal aanvallend over. Ik schrik daar nogal van en voel me helemaal niet welkom in dit ziekenhuis”. De vrouw kijkt mij half over haar bril aan en laat het oogcontact met Het Systeem even los en zegt “Excuses, maar ik ging ervan dat u dat allemaal op de website had gelezen”.
Ik “Nou nee dus, maar excuses aanvaard”. Echt een warm en gemeend excuus was het niet en ik hoop dan volgende keer op een dubbel zo warm welkom.