Tijdens de training "Als het misgaat" voor arts assistenten en opleiders starten we vaak met een praktische oefening. We vragen de cursisten om een eigen ervaring op te schrijven met een calamiteit of incident en wat voor emoties dat opriep. De emoties schuld en schaamte komen vrijwel gelijk bovenaan de flap van de flipover te staan.
Wat betekenen deze emoties eigenlijk? En hoe belemmeren deze emoties een open leercultuur? Brené Brown omschrijft in haar boek ‘De kracht van de kwetsbaarheid’ deze beide emoties. Schaamte betekent 'ik ben slecht' en schuld betekent 'wat ik deed was slecht'. Laatst zat ik in een diep gesprek met een kennis over het leren van ‘fouten’ in een veilige cultuur. Deze kennis werkt voor een zorginstelling. Ze is betrokken bij het registreren van calamiteiten aan de inspectie. Ze gaf aan dat haar directeur bij een calamiteit persoonlijk naar de medewerkers toe gaat om te vragen wat er is gebeurd om de feiten te construeren. Hij is een open en benaderbaar iemand. Wat ze niet goed begrijpt is de vaak defensieve reacties van de medewerkers. De ‘ja maar’ komt om de hoek kijken en er wordt naar elkaar gewezen met beschuldigende vinger of mensen zeggen juist niets, klappen dicht en trekken zich terug in hun schulp. ‘Waarom doen mensen dat?’ vroeg ze mij. Onze directeur is een open en betrokken man die juist het gesprek wilt aangaan met de medewerkers. Op het moment van een ernstige calamiteit of incident zijn de reacties nagenoeg hetzelfde. De vecht/vlucht respons komt in beweging. In haar boek omschrijft Brené Brown dat het helder denken tijdelijk geblokkeerd raakt. Gevoelens van ‘ik ben waardeloos’, ‘het is mijn fout’ belemmeren het objectief denken en openstaan voor vragen die een appèl doen op de ratio. Het doet namelijk pijn als men betrokken is bij een calamiteit of incident. En de reflex is bij de pijn weggaan. Natuurlijk belemmeren deze emoties het openstaan om te leren. Wat is er dan nodig om dat wel te bereiken? Een luisterend oor, mensen de tijd geven hun verhaal te laten vertellen, om op adem te komen en te laten merken dat je meeleeft, maar vooral het gevoel geven dat ze niet alleen staan in hun emoties. Wetende dat schaamte en schuld onvermijdelijk om de hoek komen kijken na een incident, helpt de omgeving in het ermee omgaan en mensen goed te begeleiden en uiteindelijk in een open en veilige leercultuur.
0 Reacties
In de Peer Support training voor het UMCU leiden we een groep professionals op die collegiale opvang gaan verzorgen na een medisch incident. Dit wordt Peer support genoemd. Dat opvang nodig is van collega’s die geconfronteerd worden met een medisch incident of calamiteit lijkt mij evident.
Er heerst rondom dit thema nog steeds een taboe-achtige sfeer. Als professional wil je optimale zorg verlenen. Op het moment dat er zich een medisch incident voordoet heeft dit veel impact op alle betrokkenen. Het alleen moeten verwerken van het gebeurde, komt in de medische wereld helaas nog veel voor. Naast schaamte komen gevoelens van schuld en angst voor herhaling van een ‘fout’ vaak voor. Wellicht goed bedoelde opmerkingen van collega’s als ‘ach het is inherent aan het vak’, zijn als ondersteuning om met dit leed om te gaan op zijn zachts gezegd niet helpend. De impact op de betrokkene kan zo ver reiken dat artsen of verpleegkundigen stoppen met hun vak. Roepen dat er een meer open cultuur rondom incidenten moet komen is niet voldoende. Wat wel helpt is laagdrempelige hulp van directe collega’s en collega’s die een voorbeeld stellen door zelf open te zijn over wat hen is overkomen. Als je hoort van een collega dat het volkomen normaal is als je je ellendig voelt na een incident, is dat een eerste stap richting verwerking. Ik gun dan ook iedere zorgprofessional een peer supporter om daarmee gedachten en gevoelens te kunnen delen na een medisch incident, of calamiteit. Ik hoop dat ondersteuning door collega’s zo normaal wordt dat we over een aantal jaren kunnen zeggen dat intercollegiale opvang hoort bij het werk. De zorg die je aan een patiënt verleent, mag je ook voor jezelf vragen. Dit is de manier om je vak met plezier en toewijding te blijven kunnen uitoefenen. ![]() Een stoplicht geeft aan wanneer je door mag rijden, wanneer je op moet letten omdat het licht zo meteen op rood springt en wanneer je moet stoppen. Duidelijker kan het niet en voor iedereen is het herkenbaar. Als je doorrijd bij rood licht breng je jezelf en je medewerkgebruiker in gevaar! Sinds kort maken wij in onze trainingen gebruik van de stoplichttechniek. Dit komt uit een landelijk initiatief van de overheid voort. Een stoplicht is herkenbaar, zo weet iedere medewerker na de training of ze met groen, oranje of rood gedrag te maken hebben. Laatst was er een medewerker die een casus inbracht van een cliënt die regelmatig medewerkers onder druk zet. Hij komt imponerend dichtbij staan, zegt ‘ik weet je wel te vinden na vijven’, en gebruikt intimiderende taal om zijn doel te bereiken. Als we het er met het team over hebben is iedereen het eens dat dit Rood gedrag is. Geen twijfel over mogelijk. Als dat duidelijk is voor iedereen maakt het ook makkelijker om er als team effectief en uniform mee om te gaan. Hoe ga je nou om met Rood gedrag? Bij Rood gedrag stel je een absolute grens. Als iemand jou bedreigt of intimideert, geef je aan dat je wilt dat de persoon hiermee stopt. Je vraagt het niet, je stelt dat als voorwaarde. Als iemand toch doorgaat met zijn of haar gedrag, beëindig je het gesprek. Als je Rood gedrag beloont met een gesprek leer je je cliënt of klant dat het prima is dat er gedreigd wordt. Denk maar aan het stoplicht: het staat niet voor niks op rood. De situatie is voor jou, je medecollega of cliënten die in de buurt staan niet veilig. Benieuwd hoe we jouw team kunnen helpen vaststellen wat groen, oranje en rood gedrag is? In extra sessies voorafgaande aan de vaardigheidstraining ‘Omgaan met agressie’ begeleiden we jullie in dit proces. Dit vergroot de effectiviteit van de trainingsdag zelf. Feedback is een onderwerp wat mij dagelijks weer fascineert. Waarom durven mensen elkaar niet zo makkelijk feedback te geven? Waarom roddelen mensen makkelijker, dan naar de desbetreffende persoon toe te stappen? En waar ligt het zwaartepunt met feedback, bij de feedbackgever of de feedbackontvanger?
Tijdens de trainingen feedback geven en ontvangen hoor ik cursisten regelmatig zeggen dat als feedback wat positiever zou worden gegeven, ze er wel meer voor open willen staan. Je zou dus verwachten dat de feedbackgever hierbij de belangrijkste rol heeft. Hoe de ontvanger reageert, staat of valt bij hoe de feedbackgever de feedback formuleert. De oplossing lijkt simpel; mensen leren goed onderbouwde feedback te geven en voilà het probleem is opgelost. Was het maar zo simpel, ook al geven mensen feedback volgens het ‘boekje’, de ontvanger gaat ook dan steigeren, gaat in de verdediging of wordt zelfs boos. Als de identiteitstriggers geactiveerd worden voelen mensen zich bedreigd, beschaamd of uit evenwicht gebracht. Het blijkt dat feedback ontvangen voor veel mensen een lastig gegeven is. Dat heeft te maken met identiteitstriggers. Het verhaal wat we over onszelf vertellen – onze eigen identiteit – ligt letterlijk onder vuur, zodra er feedback wordt gegeven. Als de identiteitstriggers geactiveerd worden, voelen mensen zich bedreigd, beschaamd of uit evenwicht gebracht. Ze gaan in de tegenaanval. Als de triggers eenmaal zijn ingeschakeld kan men namelijk niet meer helder denken over de gegeven feedback en nemen emoties het over. De ontvanger ervaart de feedback als een regelrechte aanval op zijn of haar persoonlijkheid en het verhaal over de identiteit wordt aangetast. Ook al benoemt de feedbackgever het nog zo zorgvuldig en volgens de regels, de ontvanger ervaart het als kritiek op zijn of haar identiteit. Feedback ontvangen lijkt zo gezien zelfs lastiger dan het te geven. Het vraagt van de ontvangende partij dat de feedback niet als aanval wordt gezien op de identiteit. Feedback is geen aanval op de identiteit. Als je beseft dat de feedbackgever de moeite heeft gedaan jouw iets terug te geven om de samenwerking te optimaliseren, kun je zodra de identiteitstriggers de kop opsteken, deze opzij zetten. Je registreert dat ze er zijn en een onprettige sensatie geven, maar zet ze even ‘on hold’. Als je bedenkt dat die ander er niet op uit is jou te veranderen, maar een deelaspect van je gedrag wilt bespreken, helpt dat wellicht. Zo dragen zowel de feedbackgever als de feedbackontvanger bij aan het succes van de feedback. ![]() Voor veel professionals is een medisch incident een vorm van persoonlijk falen, merkt Kim de Lange. Dat maakt het zo lastig om er open mee om te gaan. (column geschreven voor ZorgVeilig.nl) Tijdens mijn trainingen laat ik medisch specialisten in opleiding zien wat voor enorm effect een medisch incident heeft op de patiënt en hoe je daar als arts het beste mee om kunt gaan. Mijn trainingen zijn gebaseerd op ervaringsgericht leren. Twee deelnemers van de training komen in de pauze bij me. Ze geven aan dat ze hun gesprekstechnieken goed beheersen en vragen zich af of deze training voor hen wel zoveel zin heeft. Communicatie na een medisch incident is toch hetzelfde als een slecht-nieuws-gesprek? Na de pauze oefenen de deelnemers in groepjes met een rollenspel. Eén deelnemer speelt de patiënt, de ander speelt de behandelend arts en een derde deelnemer observeert. De arts vertelt aan zijn patiënt wat er gebeurd is en zegt daarbij: “Dit is in technische zin geen fout.” De patiënt wordt boos en reageert met: “Hoezo is dit geen fout? Wilt u zeggen dat de operatie toch goed is gegaan?” Er volgt een heftige discussie. De patiënt wordt steeds bozer en de reflex van de arts is om steeds meer in de verdediging te gaan. Hij sluit zich op in zijn medisch-technische argumentatie waarom er geen sprake is van een ‘fout’. EXCUSES AANBIEDEN STAAT VOOR HEN GELIJK AAN: BEKENNEN DAT JE EEN SLECHTE PROFESSIONAL BENT Na dit rollenspel vraag ik de deelnemers hoe ze de discussie hebben beleefd. Degene die de behandeld arts speelde, vond het lastig. “Hoe kun je nou spreken van een fout als je vindt dat er geen fout gemaakt is?” Degene die patiënt speelde vertelt dat ze alleen maar bozer werd omdat ze geen erkenning kreeg voor haar situatie. De observator zegt: “Ik heb geen excuses gehoord, zo kunnen ze niet verder.” Ze zijn alle drie zichtbaar geëmotioneerd geraakt door de oefening. “Wat maakt het zo lastig om te erkennen dat er iets fout is gegaan?” vraag ik de deelnemers.Samengevat komen de antwoorden erop neer dat je als professional je werk naar eer en geweten doet en dat een fout wordt ervaren als persoonlijk falen. Het erkennen en excuses aanbieden voor iets wat gebeurd is, staat voor hen gelijk aan het erkennen dat je een slechte professional bent. De twee deelnemers die de training overbodig vonden, komen na afloop van de training nog even naar me toe. Een gesprek voeren na een medisch incident is wel even iets anders is dan een slecht-nieuws-gesprek, stellen ze vast. Hun openheid en reflectie belooft veel voor de toekomst. Openheid over incidenten is makkelijker gezegd dan gedaan. "Ik ga toch zeker niet zeggen, dat ik een fout heb gemaakt?”, hoor ik regelmatig professionals zeggen. Of “Ik was er wel bij betrokken, maar ik ga toch geen excuses aanbieden voor iets waar ik alleen maar zijdelings betrokken bij was?”. Samen met Martijn Heringa, gynaecoloog en trainer-coach bij het UMCU, train ik professionals in het open zijn over gemaakte fouten en de feilbaarheid als professional.
Door te benoemen wat er mis is gegaan tijdens een behandeling, ontstaat er openheid en ruimte voor een dialoog. De patiënt voelt namelijk meestal wel aan dat er ‘iets’ niet klopt en heeft behoefte aan erkenning. Een eerste stap naar herstel in het vertrouwen tussen de professional en de patiënt, is te benoemen dat er iets is misgegaan. Erkenning is van groot belang voor de patiënt zijn verwerking, maar minstens zo belangrijk voor de professional zelf. Jaren geleden, tijdens de eerste pilot van de training “als het misgaat”, vertelde een professional nog vaak terug te denken aan een behandeling waar fouten in gemaakt zijn. Het team had gekozen te zwijgen in plaats van hetgeen wat er gebeurd was te delen met de patiënt. Voor de betreffende professional een pijnpunt, altijd op de achtergrond aanwezig met de onbeantwoorde vraag “Wat als we het toch gedeeld hadden met de patiënt?”. Een cultuur waarin men zich durft uit te spreken en waarin anderen dat ook doen, is een voorwaarde om te leren van fouten. Onlangs bij een thema avond over het onderwerp medische incidenten,belandde de deelnemers helaas toch weer in de discussie over het begrip fouten. Het erkennen van fouten geeft angst. Angst voor gezichtsverlies, voor afwijzing door collega’s en de organisatie en natuurlijk angst voor de reacties van de patiënt en zijn of haar betrokkenen. Daarboven op nog de angst voor juridische gevolgen. Om te eindigen met een open deur:openheid over incidenten is makkelijker gezegd dan gedaan als de cultuur niet veilig is om te leren van fouten. Een warm welkom, verkondigen we in allerlei trainingen, is één van de belangrijkste dingen in een organisatie. Het allereerste moment van contact. Als vakidioot ben ik zelf nogal dwangmatig met het analyseren van de warme welkoms. Als ik binnenkom in een organisatie, bij de tandarts, in winkels of bij de bakker probeer ik te voelen of ik echt welkom ben en te bedenken waar dat hem inzit.
Zo bracht ik onlangs als patiënt een bezoek aan een ziekenhuis. Als patiënt ben je soms wat gespannen voor het bezoek en zodoende extra gevoelig voor het warme welkom. Enscenering van de binnenkomst: vrouw, receptioniste die half over haar bril keek en mijn voorganger op zeer indringende wijze, met een steeds hoger oplopende intonatie van ergernis probeerde duidelijk te maken waar hij naar toe moest. Vervolgens was ik ‘aan de beurt’. Vriendelijk vroeg ik de vrouw of mijn ponsplaatje nog in orde was. Zij attendeerde mij luidkeels op het feit dat ik op de website had kunnen lezen dat Het Systeem veranderd was. Ik kreeg gelijk allerlei visioenen bij wat ze met “het Systeem” bedoelde. “Kunt u mij dan uitleggen wat er is veranderd?”, vroeg ik op vriendelijke toon. Dit was echter teveel voor haar, ik moest mijn ID laten zien of rijbewijs (ondertussen voelde ik me een voortvluchtige crimineel). Toen ik mijn ID weer wilde opbergen zei de vrouw:“Die moet u niet opbergen, die moet u straks nog laten zien en hier heeft u een folder, die moet u maar lezen!”. Effect: ik voelde me een zeer lastige patiënt en was nog meer gespannen dan ik al was. Van een warm welkom was hier geen sprake. Eenmaal in de wachtkamer riep de andere patiënt hartstochtelijk: “Wat was dat een bitch hè!”. Op de terugweg liep ik even langs de balie en zei: “Mevrouw er moet mij even wat van het hart. Ik kom hier binnen met een vraag en de manier waarop u uw antwoord formuleert komt nogal aanvallend over. Ik schrik daar nogal van en voel me helemaal niet welkom in dit ziekenhuis”. De vrouw kijkt mij half over haar bril aan en laat het oogcontact met Het Systeem even los en zegt “Excuses, maar ik ging ervan dat u dat allemaal op de website had gelezen”. Ik “Nou nee dus, maar excuses aanvaard”. Echt een warm en gemeend excuus was het niet en ik hoop dan volgende keer op een dubbel zo warm welkom. |
AuthorKim de Lange Archives
Mei 2017
Categories |