Open communicatie een open deur?

Openheid over incidenten is makkelijker gezegd dan gedaan. "Ik ga toch zeker niet zeggen, dat ik een fout heb gemaakt?”, hoor ik regelmatig professionals zeggen. Of “Ik was er wel bij betrokken, maar ik ga toch geen excuses aanbieden voor iets waar ik alleen maar zijdelings betrokken bij was?”. Samen met Martijn Heringa, gynaecoloog en trainer-coach bij het UMCU, train ik professionals in het open zijn over gemaakte fouten en de feilbaarheid als professional.  

Door te benoemen wat er mis is gegaan tijdens een behandeling, ontstaat er openheid en ruimte voor een dialoog. De patiënt voelt namelijk meestal wel aan dat er ‘iets’ niet klopt en heeft behoefte aan erkenning.  Een eerste stap naar herstel in het vertrouwen tussen de professional en de patiënt, is te benoemen dat er iets is misgegaan. Erkenning is van groot belang voor de patiënt zijn verwerking, maar minstens zo belangrijk voor de professional zelf.

Jaren geleden, tijdens de eerste pilot van de training “als het misgaat”, vertelde een professional nog vaak terug te denken aan een behandeling waar fouten in gemaakt zijn. Het team had gekozen te zwijgen in plaats van hetgeen wat er gebeurd was te delen met de patiënt. Voor de betreffende professional een pijnpunt, altijd op de achtergrond aanwezig met de onbeantwoorde vraag “Wat als we het toch gedeeld hadden met de patiënt?”. 

Een cultuur waarin men zich durft uit te spreken en waarin anderen dat ook doen, is een voorwaarde om te leren van fouten. Onlangs bij een thema avond  over het onderwerp medische incidenten,belandde de deelnemers helaas toch weer in de discussie over het begrip fouten. Het erkennen van fouten geeft angst. Angst voor gezichtsverlies, voor afwijzing door collega’s en de organisatie en natuurlijk angst voor de reacties van de patiënt en zijn of haar betrokkenen. Daarboven op nog de angst voor juridische gevolgen. 
Om te eindigen met een open deur:openheid over incidenten is makkelijker gezegd dan gedaan als de cultuur niet veilig is om te leren van fouten.